La gestión por procesos.

Definir el término proceso es complejo y depende del entorno en el que se use esta definición. Desde una perspectiva empresarial lo podemos entender como un conjunto de actividades encadenadas, que dan valor añadido al elemento procesado, mediante la aportación de recursos elementales y que crea un VALOR INTRINSECO para su usuario o cliente. Este último punto es básico, de hecho en el proceso se define el camino por el que se entrega valor al cliente.
Los puntos adicionales a considerar en esta definición son:

• Es repetitivo
  
• Tiene un propietario, que es responsable del proceso frente a la organización
  
• Se le pueden asignar unos indicadores que permiten evaluar su rendimiento
  
• Tiene un conjunto de atributos adicionales como costes, actores principales, tipo, etc Es importante que las herramientas que se usen en el análisis de procesos integren el registro unificado de estos atributos.
  

En el análisis de los procesos de una empresa podemos observar ineficiencias como duplicidades de tareas, uso excesivo de recursos o tareas que no aportan valor. Los objetivos del análisis de los procesos son:

• Obtener una documentación sobre como la organización realiza los diferentes procesos.
  
• Identificar las diferentes actividades que se realizan y el valor que aportan.
  
• Identificar las responsabilidades, competencias y funciones en las diferentes actividades realizadas en los procesos.
  
• Detectar las áreas de mejora o aspectos que se deberían revisar para su optimización.
  
• Analizar los sistemas de información y otros elementos de soporte que interviene en los procesos objeto de análisis.
  

Metodología de análisis de procesos
La mayor parte de metodologías orientadas al análisis de procesos tienen un planteamiento integral de la empresa, defendiendo un paradigma de la organización orientada a procesos frente a organizaciones de tipo jerárquico o matricial.

En la producción de un servicio o producto intervienen múltiples departamentos de la organización, cada uno con su estructura vertical que responde a una lógica de funcionamiento que puede estar lejos de dar una respuesta eficiente al cliente/usuario. El paradigma de la organización basada en procesos intenta romper con estas barreras departamentales y plantea unas líneas jerárquicas y de responsabilidad orientadas sobre el proceso de producción de servicios.

La mayor parte de metodologías se basan en un abordaje participativo en el que grupos de personas implicadas en el proceso exponen conjuntamente los flujos de información, las actividades que se realizan y los problemas, ideas y expectativas que se les plantean sobre el proceso. Uno de los elementos que se usan son los diagramas de proceso.

En definitiva y para resumir lo que se espera de las organizaciones orientadas a procesos es:

• Se enfoquen sobre el proceso como un todo.
  
• Las determine las necesidades del cliente.
  
• Las unidades organizativas se basen en equipos.
  
• Exista flexibilidad en las competencias funcionales.
  

Diagramas de proceso
Cualquier metodología de análisis de procesos ha de presentar una diagramación de estos y un soporte para recoger sus atributos en una Base de datos que integra toda la información. El objetivo es mostrar la realización y flujo de trabajo de cada uno de los procesos analizados representando una serie de relaciones de actividades en un determinado orden cronológico y visualizándose las interrelaciones entre estas. Una de las metodologías fácilmente inteligible para
el usuario es la que se basa en la notación evento-función (EPC, Event Process Chain) . Esta notación forma parte de una metodología más amplia con base en la herramienta ARIS.

Del análisis de los procesos obtiene diferentes tipos de información. Una comprensión del proceso a partir de la cual ya se pueden establecer algunas medidas de mejora simplemente preguntándose porque se realizan las diferentes actividades y funciones. Otro elemento importante es conocer los diferentes elementos que se usan en las tareas, como sistema informático, elementos documentales y otros. Así como los diferentes perfiles que intervienen y la función en que lo hacen. Si proponemos cualquier cambio es muy importante tener en cuentas estos aspectos.

Todos estos puntos son la base de los proyectos de reingeniería de procesos que tratamos en el apartado siguiente.

Reingeniería de procesos

El motivo principal que impulsa a analizar los diferentes procesos es poder establecer mejoras en ellos. A partir de establecer indicadores y cuestionarse las diferentes actividades puede intuirse si estas constituyen cuellos de botella y aportan valor. Los objetivos son:

• Aumentar la capacidad competitiva.
  
• Adaptarse a las necesidades del cliente con un Incremento de la calidad real y percibida.
  
• Reducir los costes.
  
• Reducir los tiempos de proceso, en definitiva incrementar la eficiencia.
  

Otro aspecto es el de cómo implantar en la organización las diferentes mejoras. Uno de los principales motivos de fracaso es resistencia al cambio. La mayor parte de los trabajadores se sienten confortables con los circuitos y procesos actuales y enfocaran cualquier propuesta de cambio con desconfianza e incluso como una amenaza a su estatus. Una de las claves del éxito es una buena gestión del cambio en el que se implique a la Alta Dirección, estos han de ser los promotores y facilitadores del proyecto.

Autor: Isidre Fàbregues – Socio PRAGMA Solutions